交城县人民政府办公室

关于印发交城县12345政务服务便民热线

疑难工单处置办法（试行）的通知

各乡（镇）人民政府，各相关单位：

为规范我县12345政务服务便民热线疑难工单处置流程，提升复杂诉求办理质效，切实解决群众急难愁盼问题，经县政府同意，现将《交城县12345政务服务便民热线疑难工单处置办法（试行）》印发给你们，请遵照执行。

交城县人民政府办公室        

2026年8月10日        

（此件公开发布）

交城县12345政务服务便民热线疑难工单

处置办法（试行）

第一条　　为及时解决交城县12345政务服务便民热线受理中的疑难工单归属问题，提高群众诉求响应速度和办理质量，根据《山西省12345政务服务热线运行管理办法》《中共吕梁市委　吕梁市人民政府关于强化市12345政务服务便民热线平台功能的若干规定》《交城县12345政务服务热线二级、三级工作站工单处办流程制度》等文件精神，制定本办法。

第二条　　本办法所称疑难工单是指由于现行法律、法规、政策未明确规定，或者权责不明晰、职能交叉、政策法规理解不到位等原因，造成发生推诿扯皮、拒签、退回等情况导致无法下派、没有承办单位接收的工单或被反复投诉的工单或其他难办工单。

第三条　　疑难工单处置实行“首接负责制”“分管领导签批制”及其他签批形式。工单经县12345政务服务便民热线办公室（以下简称“县12345热线办”）研判转派或县政府分管领导签批后，热线办理单位必须办理，不得退单。

第四条　　首接负责制是指经县12345热线办指定的单位为首接负责单位，负责对诉求人的诉求事项办理，在规定时限内将办理结果回复诉求人，同时向县12345热线办反馈。

（一）对属于本单位职责范围内的诉求事项，首接责任单位应全程跟踪、及时办理，办理结果经本单位负责人审核后，在规定期限内向诉求人回复，同时将办理情况和结果等向县12345热线办反馈。

（二）首接责任单位根据工作需要，牵头组织相关单位共同办理，相关单位作为协办单位要服从牵头单位的协调并积极配合、支持首接责任单位做好相关工作。

1．对共同协调可以解决的诉求事项，首接责任单位要将办理结果报本单位负责人审核后，在规定期限内向诉求人回复，同时将办理情况和结果等向县12345热线办反馈；

2．对现行法律、法规、政策未明确规定或因非合理诉求、客观条件限制暂不能解决的诉求事项，首接责任单位应会同协办单位向诉求人说明情况，耐心细致做好解释工作，并向县12345热线办反馈。

（三）诉求事项涉及的内容有明确的牵头或监管单位的，县12345热线办根据各单位的职能职责进行转派；涉及多个单位共同办理的诉求事项，县12345热线办依照有关单位的职能和权责清单，按“‘谁主管、谁办理，谁牵头、谁办理，指定谁、谁办理’或‘谁受益、谁负责’或职能、职权、行业属性就近或属地及相关职能部门兜底”的原则，指定主办单位为首接责任单位。

第五条　　分管领导签批制是指经县政府分管领导对疑难工单进行批示，明确主办单位及协办单位，后续流程按首接负责制执行。县12345热线办负责将难以指定的疑难工单经县行政审批服务管理局领导审阅后呈报县政府分管领导批示，及时跟进办理情况并在工单办结后将办理结果及回访情况呈报县政府分管领导知悉。

第六条　　县12345热线办对工单办理过程中发现办理单位存在退办、迟办、慢办、推诿扯皮等情况的要及时提醒督促，仍不整改的上报县政府主要领导和相关分管领导，全县通报并提请由县政府督查室挂牌督办。对办理工单敷衍塞责、弄虚作假以及对诉求人态度恶劣、打击报复等造成严重后果和不良影响的，由县政府主要领导约谈单位主要负责同志，被约谈两次以上的将相关情况移交县纪委监委。

第七条　　各单位要高度重视12345热线工单处置工作，进一步提高政治站位、压实工作责任，形成“首接单位闭环管理、部门协同联动施策、主要领导亲自推动、认真回复确保满意”的常态长效工作制度，确保本办法运行畅通。

第八条　　本办法自发文之日起试行。