交城县人民政府办公室
关于加快做好吕梁市12345政务服务热线整合建设相关工作的通知

各乡（镇）人民政府，县直各有关单位：

　　为深入贯彻落实全省“一条热线管便民”的要求，根据《山西省人民政府办公厅关于印发山西省12345政务服务热线整合建设实施方案的通知》（晋政办发电〔2020〕47号）、《吕梁市加快数字政府实施方案》（吕政办发〔2020〕33号）和《吕梁市人民政府办公室关于加快推进吕梁市12345政务服务热线整合建设相关工作的通知》（吕政办发电〔2020〕8号）的部署安排，现就加快做好吕梁市12345政务服务热线整合建设相关工作通知如下：

　　一、建设热线工作站

　　12345政务服务热线平台包括三级工作站。一级工作站是12345政务热线中心（吕梁市政务服务中心），负责热线受理、转办、结果反馈及回访调查等；县政府在县行政审批服务管理局（政务信息管理局）组建工作站，作为二级工作站，负责受理、转办上级工作站派发的热线工单；各乡（镇）、各相关单位作为三级工作站，负责处理上级工作站派发的热线工单。

　　12345政务服务热线平台软件系统由市级统建，场地、硬件设施、人员等由各乡（镇）、各相关单位自行解决。所有乡（镇）和涉及单位要明确分管领导及责任人，承办吕梁市12345热线转办事项。

　　吕梁市级12345热线主管部门为吕梁市行政审批服务管理局，吕梁市政务服务中心具体负责建设和日常运行管理。交城县12345热线工作站由交城县行政审批服务管理局牵头组织，具体负责二级工作站建设和日常运行管理。要求在2020年7月24日前完成二级工作站建设，配备不少于5名工作人员负责处理、转办上级派发的热线工单，配置电脑（需连接电子政务外网）、打印机、显示大屏、高拍仪等设备；各乡（镇）、各相关单位须在2020年7月28日前完成三级工作站建设，配备不少于1名工作人员负责工单办理，配置电脑（需连接电子政务外网）、打印机、高拍仪等设备。

　　二、加快热线整合

　　按照省统一要求，各类非紧急类政务热线均需整合到12345政务服务热线平台，整合方式分为直接合并、来电转移和并行接听三种方式。

　　（一）直接合并是对各单位自行设立的、对外提供咨询服务的热线，采取直接合并方式整合，其业务由12345热线平台统一提供，停止原号码热线功能，原热线号码注销停用或者作为单位办公电话使用。来电转移是对话务量少、坐席规模小且专业化程度不高的全国行业统一的政务热线，采取来电转移方式整合，取消被整合热线坐席，但保留热线号码，公众拨打原热线号码直接通过技术方式转接至12345热线平台，由12345热线平台统一接听。并行接听是对国家级和垂管部门的热线以及独立性强的热线，实现平台对接、互联互通、资源共享，并接受12345政务热线平台监督。

　　（二）二、三级工作站要在2020年7月26日前完成工作站热线信息整理，包含热线电话、留言信箱、受理咨询投诉等微信公众号、APP等。由二级工作站负责本单位及下属三级工作站热线信息整合并统一报送吕梁市政务服务中心，由吕梁市政务服务中心统一安排整合对接。

　　（三）各乡（镇）、县各相关单位要在2020年7月26日前将本单位网站上受理咨询、求助、建议、投诉举报等具备信箱功能、政民互动功能的页面和对接负责人报送至县行政审批服务管理局（政务信息管理局），按要求完成与市12345热线平台的对接。

　　（四）吕梁市12345热线平台免费开放对接接口和提供对接技术指导，需完成对接热线、信箱、微信的原技术服务单位产生的对接费用由原热线单位承担。

　　三、关于知识库建设

　　各乡（镇）、县各相关单位要在2020年7月24日前完成二、三级工作站机构职能、政策依据、群众咨询等相关业务知识的整理，并指定专人配合县政务服务中心知识库梳理、建立和更新工作。

　　四、报送信息要求

　　12345政务服务热线平台建设是数字政府建设的重点工作，请各相关单位高度重视，在规定时限内报送相关信息至县行政审批服务管理局（政务信息管理局）邮箱（jcxzspj@126.com），邮件标题格式：发件人单位+姓名+联系电话。

　　信息表格样式详见《交城县人民政府办公室关于配合做好吕梁市12345政务服务热线整合建设相关工作的通知》（交政办发〔2020〕31号）。

　　联系人：高洋　　18735896103（办公电话）

　　　　　　　　　　15935188018

交城县人民政府办公室
2020年7月23日

　　县审批局《关于加快做好吕梁市12345政务服务热线整合建设相关工作的通知》的解读