交城县人民政府办公室
关于配合做好吕梁市12345政务服务热线整合建设相关工作的通知

各乡（镇）人民政府，县直各有关单位：

　　为深入贯彻落实全省“一条热线管便民”的要求，根据《吕梁市加快数字政府实施方案》（吕政办发〔2020〕33号）和《吕梁市行政审批服务管理局关于加快推进吕梁市12345政务服务热线整合建设相关工作的通知》(吕审管信息发〔2020〕94号）的部署安排，现就配合做好我市12345政务服务热线相关工作通知如下：

　　一、建设热线工作站

　　12345政务服务热线平台包括三级工作站。一级工作站是12345政务热线中心（吕梁市政务服务中心），负责热线受理、转办、结果反馈及回访调查等；县政府在县行政审批服务管理局（政务信息管理局）组建工作站，作为二级工作站，负责受理、转办上级工作站派发的热线工单；各乡（镇）、县直各单位要组建工作站，作为三级工作站，负责处理上级工作站派发的热线工单。

　　按照上级要求，县行政审批服务管理局（政务信息管理局）应尽快组建二级工作站，配置不少于5名工作人员，负责处理、转办上级工作站派发的热线工单。各乡（镇）、县直各单位设立三级工作站，配置不少于1名工作人员，负责工单的办理。

　　各乡（镇）、县直各单位务于6月20日16时前将工作站人员姓名、联系方式等信息填表（详见附件1），加盖单位公章纸质或扫描报送至县行政审批服务管理局（政务信息管理局），同时电子版发送至县行政审批服务管理局（政务信息管理局）邮箱（jcxzspj@126.com）。

　　二、关于热线整合

　　按照省统一要求，各类非紧急类政务热线均需整合到12345政务服务热线平台，整合方式分为直接合并、来电转移和并行接听三种方式。

　　（一）直接合并是对各单位自行设立的、对外提供咨询服务的热线，采取直接合并方式整合，停止原号码热线功能，其业务由12345热线平台统一提供，原热线号码注销停用或者作为单位办公电话使用。来电转移是对话务量少、坐席规模小且专业化程度不高的全国行业统一的政务热线，采取来电转移方式整合，取消被整合热线坐席，但保留热线号码，公众拨打原热线号码直接通过技术方式转接至12345热线平台，由12345热线平台统一接听。并行接听是对国家级和垂管部门的热线以及独立性强的热线，实现平台对接、互联互通、资源共享，并接受12345政务热线平台监督。

　　（二）各乡（镇）、县直各单位应将单位所有非紧急类政务热线信息填表（详见附件2），加盖单位公章于6月20日16时前纸质或扫描报送至县行政审批服务管理局（政务信息管理局），同时电子版发送至县行政审批服务管理局（政务信息管理局）邮箱（jcxzspj@126.com）。

　　（三）政务服务中心将分类对相关热线进行整合，各单位应指定专人予以支持配合。采用并行接听方式的热线，需要进行系统对接，产生的对接费用由原热线单位承担。

　　三、关于知识库建设

　　政务服务中心将指派专业人员为二、三级工作站梳理常见问题、知识点，建立和更新知识库，各工作站应指定专人配合。按照上级要求，全县二、三级工作站应将本单位机构职能、相关政策、群众经常咨询的业务方面的知识等进行整理后报送至县行政审批服务管理局（政务信息管理局），由县行政审批服务管理局（政务信息管理局）汇总后报市政务服务中心。各乡（镇）、县直各单位务将上述内容（格式详见附件3、4、5、6、7）加盖单位公章扫描后于6月23日18时前报送至县行政审批服务管理局（政务信息管理局），同时电子版发送至县行政审批服务管理局邮箱（jcxzspj@126.com）。

　　四、工作要求

　　12345政务服务热线平台建设是数字政府建设的重点工作，已列入市政府13710督办事项，请各相关单位高度重视，务必按时报回相关信息。

　　联系人： 高　洋  0358-3915222   

交城县人民政府办公室
2020年6月19日

　　(此件公开发布）

　　县行政审批局关于《交城县人民政府办公室关于配合做好吕梁市12345政务服务热线整合建设相关工作的通知》的解读